供水延伸有偿服务实施方案

一 目的

为进一步优化营商环境、提升供水服务水平,切实解决广大用户期盼的用户产权供水设施维修难等问题，以用户满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，及时解决用户正常需求，在做好日常供水服务前提下，根据客户需求及市场特点，按照“公开透明、双方自愿、保本微利、让利于民”原则，便捷、规范、高效、专业地为用户提供供水延伸有偿服务，特制定本方案。

二 范围

本方案适用于济宁中山公用水务有限公司用户产权范围内（贸易结算水表表后）用水管道及附属设施的维护、维修、故障排除、零星工程及其他涉水服务项目。

三 要求

服务规范、高效，客户满意、放心。

四 服务项目

4.1一般故障处理：贸易结算水表表后的阀门、管件等附属设施的检查、维修、更换及地埋管道漏点检测等服务；用户供水设备调试与测试服务；用户提出的水表送检服务；由管网运营部负责维修施工。

4.2其他涉水服务项目：单位或用户申请贸易结算水表表后的供水管线（设施）敷设、改造、迁移的；用户地埋管道漏水，需抛掘维修及恢复硬化路面的；由工程管理部设计并出具预算，工程管理部负责施工。

五 职责

管网运营部、计划财务部、工程管理部、企业规划发展部、客户服务中心、信息化管理中心等部门密切配合，共同实施延伸有偿服务。

5.1管网运营部

5.1.1做好用户供水延伸有偿服务的接单及维修工作；

5.1.2负责供水延伸有偿服务配件的需求申请工作；

5.1.3做好相关部门的派单记录工作，填写《供水延伸有偿服务确认表》；

5.1.4负责做好供水延伸有偿服务人员工作完成情况记录归档工作；

5.2工程管理部

5.2.1负责对单位或用户申请贸易结算水表表后的供水管线（设施）敷设、改造、迁移的施工工作；

5.2.2负责对需抛掘维修及恢复硬化路面工程出具设计和预算，并进行施工；

5.2.3做好相关部门的派单记录工作，填写《供水延伸有偿服务确认表》；

5.2.4负责做好供水延伸有偿服务人员工作完成情况记录归档工作；

5.3计划财务部

5.3.1负责供水延伸有偿服务账户设立及管理工作；

5.3.2负责供水延伸有偿服务收费二维码及发票的管理工作。

5.3.3负责供水延伸有偿服务配件（器具）价格审核工作。

5.3.4负责维修材料的存放、发放及登记工作。

5.4客户服务中心

5.4.1负责供水延伸有偿服务的接单、派单工作；

5.4.2负责登记《供水延伸有偿服务登记表》，将用户姓名、地址、联系电话及服务内容等信息转至维修部门；

5.4.3负责供水延伸有偿服务的发票开具工作。

5.5信息管理中心

5.5.1负责供水延伸有偿服务的热线接单、派单工作；

5.5.2负责供水延伸有偿服务的热线咨询、投诉受理、用户回访工作；

5.5.3采取定期与不定期抽查电话回访的方式，督查延伸服务态度、收费合理性等。

5.6企业规划发展部

5.6.1负责相关标准、制度及协议的审核、规范工作；

5.6.2负责供水延伸有偿服务配件采购工作。

5.7供水延伸有偿服务工作人员

5.7.1思想端正、工作积极、着装整齐、证件及工具齐全，具备较高服务素养及业务能力；

5.7.2 在不影响本职工作前提下，积极接受派单，并第一时间与用户沟通，协商服务内容、用户位置、服务时间及概算费用（负责联系相关人员制定施工方案并编制预算），与用户沟通同意并签订《维修服务协议》后实施；

5.7.3负责服务费用收取（通用收费二维码收取）及发票支付；5.7.5负责服务现场环境卫生的清理工作；

5.7.6要求用户在《供水延伸有偿服务反馈单》上勾选“评价等级”并签认；

5.7.7及时将《供水延伸有偿服务反馈单》上交汇总存档。

6.工作流程

6.1用户通过客户服务中心营业厅或信息管理中心服务热线提出“供水延伸有偿服务申请”；

6.2客户服务中心或信息管理中心服务热线根据用户维修需求派单至相关部门；

6.3管网运营部或工程管理部受理派单后，转交相应人员进行维修；

6.4维修人员接到用户申请工单后第一时间与用户取得联系，确认服务内容，说明收费标准，（明码标价）用户同意后，约定上门服务时间；

6.5维修人员按约定时间到达指定地点、出示证件并查勘现场，根据《供水延伸有偿服务收费标准》，估算收费数额，征得用户同意后签订《维修服务协议》开始工作；

6.6工作完毕，用户对维修工作进行验收，确认合格后在《供水延伸有偿服务反馈单》勾选意见并签字确认，（维修人员出示收费二维码收取费用（用户可选择自行到营业厅开具纸质发票或将电子发票发至指定邮箱、手机）

6.7维修人员二日内将《供水延伸有偿服务反馈单》存档；

6.8针对用户其他需求,公司根据有关规定启动相应服务流程。

7 服务标准

7.1严格贯彻执行国家省市法律法规及公司规章制度。

7.2提供服务前，应向用户告知有关收费项目和收费标准，并按双方自愿原则，严格执行规定收费项目和收费标准。

7.3服务人员应具备良好职业道德、熟练业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

7.4服务人员应着工装，衣着整洁，佩带工作证，举止得体。

7.5对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。

7.6到用户现场服务前，应与用户预约时间，讲明工作原因、工作内容和工作地点，请用户予以配合。若不能按时前去，应及时通知用户另行约定。

7.7持工作任务单登门服务时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，方可入内。

7.8到用户现场工作时，应携带必备工具和材料，并摆放有序。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢；如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

7.9在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

7.10现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹。同时向用户交待有关注意事项。

7.11有偿服务结束后，应向用户列出修复项目、消耗材料及费用清单，并经用户审签确认。

7.12延伸服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。 

8 收费标准

8.1供水延伸服务费由材料费、拆装费、上门服务费组成，如有土建、高空作业，费用另计；

8.2上门服务费（周一--周五法定工作时间内工作时间内）：50元，其他时间费用上浮30%；

8.3管线长度≥5米或有土建施工要求的应由工程管理部制定施工方案及工程预算，与用户签订施工协议后实施；

8.4管材，管件由供水公司提供，所用材质符合国家质量技术标准要求；

8.6一般维修项目材料费及拆装费明细表

 注：

1）本表仅适用于一般居民室内明装给水设施维修项目，水龙头根据型号按市场实际价格核算或由用户自备；室内暗装、室外抢修、特殊材料、非居民单位等其他供水维修项目以及新建、扩建、改建供水项目建设费用的计取执行国家、省、市建设工程造价管理规定及相应计价依据。

2）维修时单独更换管件，计管件安装费、材料费；如需更换管道：长度≤1米时，只计管道安装费及“管材、管件”材料费，不计管件安装费；长度>1米时，超过部分按实计算。

3）施工过程中出现特殊情况，双方协商解决。

4）拆装费执行《山东省市政工程消耗量定额》标准，材料价格随市场价格调整而调整。

9 注意事项

9.1供水延伸有偿服务实行24小时服务；

9.2供水延伸有偿服务应严格按本规程执行，不得擅自改变收费标准；不得无票收费、私自截留收费；

9.3提供服务不得影响员工本职工作及公司正常工作；

9.4供水延伸有偿服务统一由客户服务中心和信息管理中心服务热线派单，不容许个人私自对外实施延伸有偿服务项目；

9.5延伸服务人员上门服务要注意安全，量力而行，遇到不熟悉情况及时向用户咨询，疑难问题及时与用户沟通说明，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或立即停止作业；不要给用户造成损失或带来赔偿责任；

9.6虽经检修，但不能排除故障的，不得收取维修费；

9.7对于未列入供水延伸有偿服务项目的，应与用户协商，不得强制服务或强制收费，无法维修的应合理拒绝；

9.8供水延伸有偿服务过程中发生用户投诉按照公司《客户投诉管理制度》执行。

附件1：

维 修 服 务 协 议

甲方：

乙方：济宁中山公用水务有限公司

本着“平等自愿，协商一致”原则，甲方委托乙方对（地址）       

                                    涉水设施进行维修服务。

一、 维修（服务）项目：

合计金额：（大写）

（小写）¥           元

二、维修服务工期：协议签署后   日内完成维修服务。

三、维修服务价款支付：维修服务完毕用户确认后一次性付清，乙方在七个工作日内提供纸质电子发票或电子发票。电子发票推送手机号码：                   或电子邮箱：                  。

四、质保期：乙方自供材质保期为12个月。质保期内出现质量问题由乙方在三个工作日内免费维修（甲方或第三方造成损坏的除外）。

五、不可抗力：甲乙任何一方因不可抗力不能履行本协议时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由并协商解决；

六、争议解决：所有因本协议引起的争议，双方应协商解决，协商不成可提交济宁仲裁委员会仲裁解决。

七、补充协议：协议未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，所签的补充协议与本合同具有同等的法律效力。

八、本合同双方签字盖章后方可生效，壹式贰份，双方各执壹份。

甲方（签字）

乙方（签字）

                                                                                                         年   月    日

附件2：                                                                                    供水延伸有偿服务登记表

                                                                        供水延伸有偿服务确认表

附件3：

供水延伸有偿服务反馈单