第一条 单位和个人到营业厅办理业务，第一个接待的工作人员为首问责任制。
第二条 首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
第三条 首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续齐全，应在规定的时限内予以办理；若手续不齐全，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
第四条 遇到相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
第五条 相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
第六条 违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。
第七条 本制度由客户服务中心负责解释，自下发之日起开始实施。