一、仪容仪表
1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。
2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。
3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。
4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。
5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。
二、办公环境及安全
1、 保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。
2、 办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。
4、 办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒介。
5、 业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。
6、 下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。
三、行为规范
（一） 基本行为规范
1、 保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。
2、 服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语 。
3、 营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请示。
4、 厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。
5、 业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。
6、 业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。
7、 保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。
8、 私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。
9、 营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。
（二）引导服务对象规范
1、 服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。
2、 采用正确的体位。请对方开始行进时，应以面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。
（三）表情神态规范
1、保持微笑：以微笑开始，以微笑结束。
2、不适合微笑的场合服务对象满面哀愁，服务对象具有某种先天的缺陷，服务对象因出了洋相而感到不适时。
3、与客户视线接触时要真诚热情，神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。
4、禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
四、语言规范
（一）营业前台通用服务用语
1、当客户走近柜台时，营业员应根据客户的性别、年龄等情况主动打招呼：“您好，欢迎光临，您需要办理什么业务？”
2、当客户说出所要办理的业务时，可根据不同情况分别办理：
·当该业务为本柜台办理时：“请在这儿办理！”
·当该业务不能在本柜台办理时：“对不起，请您到X号窗口办理！”
·当该业务与现行规定制度有矛盾时：“对不起，按XX规定这是不能办理的，请原谅。”
3、当窗口客户拥挤回催促时，应做好安慰和疏导工作：“对不起，请稍等，排好队，我们尽快为大家办理。”
4、当客户等候较长时间才办理业务时：“对不起，让您久等了，我马上为你办理。”
5、当窗口出现老弱病残等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况：“请各位照顾一下，我先给这位XX办理，谢谢。”
6、当营业员所在窗口必须暂停营业时，应列出“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理：
·交接班时：“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”
·营业员有特殊情况必须暂离岗位时：“对不起，我离开一会儿，请稍等。”如有可能，应暂替上岗，如条件不允许，尽可能缩短离岗时间。
7、当营业时间将终了（或已终了），客户很着急时：“请您不要着急，我会等您的。”
8、当与客户发生现金交接时，应唱收唱付：“收您XX元。找您X元，请点好。”
9、当客户进入柜台时：“请您遵守我们的规章制度，请您到柜台外面办理业务。”
10、当客户因所办业务发生疑问而询问时，营业员应听客户把话说完，并区别情况处理：
·是客户搞错时：“对不起，这没有错，是符合XX规定的。”
·是营业员发生差错时：“对不起！刚才由于XX原因搞错了，我们现在就为您更正，请原谅。”
11、当客户使用移动业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据）时：“对不起，您还缺XX，请补齐后再来。”
12、当客户要求提供帮助时，应区别情况对待：
·规章制度许可而且营业员有空时，应立即为客户提供所需帮助：“没问题，我马上为您办。”
·如无空时：“请稍等，我忙完这些就为您办。”
13、对客户所提意见，经营业员解释处理后，客户仍不满意而无法解释时：“请稍等，我请主管来接待您。”
14、客户操作不当，营业员耐心解释、指导客户时：“XX，您这样不对，应该XX。”
15、当客户办完业务时：“再见，请走好。”
16、当客户对我们的服务工作表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”
（二）声音规范
音量：以客户听得清楚，舒服为原则，作出相应调整
语气：轻柔/自然/清新
语速：语速适中。
（三）基本服务用语
欢迎语：欢迎光临
问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐
送别语：再见/您慢走/您走好
征询语：请问有什么可以帮到您/请问需要我的帮忙吗/请问您办理什么业务/请问我的解释您清楚吗
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的意见
（四）营业厅服务忌语
·不行。
·不知道。
·找领导去。
·你懂不懂。
·不知道就别说了。
·这是规定，就不行。
·没到上班时间，急什么。
·着什么急，没看见我正忙着。
·墙上贴着，自己看。
·有意见，告去。
·刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
·你想好了没有，快点。
·快下班了，明天再来。
·我就这态度，不满意到别处问。
·干什么，快点。
·挤什么挤，后面等着去。
·你问我，我问谁。
·我解决不了。
·不是告诉你了，怎么还不明白。
·交钱，快点。
·没零钱，自己换去。
·我没时间，自己填写。
·欠费你不急，停水你着急了。
·眼睛睁大点，看清楚了再写。
·只知道用水，就不知道交水费。
·电脑坏了，我有什么办法。
·别在这里吵。
·说了这么多遍还不明白。
·人不在，等一会儿。
·没有身份证就是不能办，你吵什么。